GPS Consumo. Guía Profesional

Tirant lo Blanch ha desarrollado, en Chile, la exclusiva colección de GPS, la guía profesional de referencia para todos los operadores jurídicos del ámbito local.

El objetivo de esta obra es brindar una herramienta jurídica de uso diario a quienes operan en cualquier ámbito profesional relacionado con el Derecho de consumo. 

La estructura y el contenido son exclusivos y novedosos.

Se trata de una obra organizada de forma singular, no con una exposición de temas teóricos sino con el mismo íter con el que se encontrará el asesor, el abogado, el jurista, además  de un muy fácil manejo. Cada capítulo contiene definiciones; normativa actualizada; jurisprudencia específica y  cuestiones útiles relacionadas con la materia de estudio,  todo ello expuesto con un uso léxico y una estructura con señalética de tránsito que facilita la comprensión del lector y proporciona una rápida ubicación en el tema requerido.

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Los autores tienen una amplia experiencia académica y profesional en las materias que se abordan, lo que se refleja en que los problemas abordados son los que realmente presentan dificultades prácticas, lo que convierte a este libro en una obra única. Junto con el presente libro en edición impresa se da el acceso al libro digital y, a través, de la biblioteca virtual Tirant, a las actualizaciones que se vayan produciendo, para que el
lector tenga siempre las últimas novedades y la herramienta que se pone en sus manos
conserve la utilidad práctica para la que ha sido diseñada.

Índice
Presentación         9
Ámbito de aplicación y cuestiones generales
Ámbito de aplicación de la Ley Nº 19.496        35
Carlos Céspedes Muñoz
Introducción        35
    I.    Ámbito subjetivo de aplicación        36
1.    Consumidor jurídico y consumidor material. Destinatario final        36
2.    Acto jurídico oneroso        38
3.    Personas jurídicas y empresarios como consumidores        40
4.    Micro y pequeñas empresas como consumidores        42
5.    Concepto de proveedor        44
    II.    El ámbito objetivo de aplicación de la ley Nº 19.496        46
1.    Actos mixtos        47
2.    Contratos de educación, vivienda y salud        49
3.    Otros supuestos        51
    III.    Materias excluidas de la aplicación de la ley nº 19.496        51
Referencias bibliográficas        54
El consumidor inmobiliario        61
Macarena Díaz de Valdés Haase
Introducción        61
    I.    El consumidor inmobiliario a la luz del concepto “vivienda”        62
    II.    Hipótesis particulares relacionadas con la compra de viviendas        65
1.    La compra de una vivienda realizada por una persona jurídica        65
2.    La compra de una vivienda para inversión        68
    III.    Procedimiento colectivo por fallas o defectos en la construcción        69
    IV.    Desafíos pendientes        72
Referencias bibliográficas        73

La protección del consumidor en la adquisición y construcción de viviendas        75
Santiago Zárate González
Introducción        75
    I.    Conceptos de consumidor y proveedor en la LPDC respecto de la adquisición o construcción de viviendas        77
    II.    Derechos de los consumidores en la LPDC respecto de la construcción o adquisición de una vivienda        81
    III.    Comentarios concretos        91
Referencias bibliográficas        94
La persona jurídica como consumidora        97
Felipe Fernández Ortega
María Elisa Morales Ortíz
Introducción        97
    I.    Legislación aplicable        99
1.    Aplicación directa de la LPDC: escenario actual y evolución        99
2.    Las micro y pequeñas empresas como consumidoras        103
2.1.    Ámbito de aplicación subjetivo (sujetos tutelados y excluidos)        103
A)    ¿Las micro y pequeñas empresas son consumidoras?        104
B)    ¿Cómo se determina qué micro y pequeñas empresas quedan incluidas bajo la tutela legal?        105
2.2.    Ámbito de aplicación objetivo        107
A)    Extensión de la tutela: ¿se requiere ser destinatario final?        107
B)    ¿Qué materias pueden invocar las micro y pequeñas empresas como consumidoras?        109
    II.    La tutela de las micro y pequeñas empresas en la praxis judicial        110
Referencias bibliográficas        115
El contrato por adhesión: concepto y su relación con las condiciones generales de la contratación        119
Francisca Barrientos
Los derechos básicos del consumidor del artículo 3 de la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores        127
Ruperto Pinochet Olave
Introducción        127
    I.    Derechos básicos del consumidor en particular        129
1.    Artículo 3 letra a) LPC: derecho a la libre elección del bien o servicio        129
2.    Artículo 3 letra b) LPC: derecho a la información veraz y oportuna        134
3.    Artículo 3 letra c) LPC: derecho a no ser discriminado arbitrariamente        139
4.    Artículo 3 letra d) LPC: derecho a la seguridad en el consumo        145
5.    Artículo 3 letra e) LPC: derecho a ser reparado por todos los daños sufridos        150
6.    Artículo 3 letra f) LPC: derecho a la educación para un consumo responsable        157
Referencias bibliográficas        159
Marketplace: el rol de los proveedores y la aplicación de la Ley Nº 19.496        163
María José Martabit
Introducción        163
    I.    Derecho comparado y situación jurisprudencial en el extranjero        165
1.    Comentarios sobre la situación en Estados Unidos        165
2.    Comentarios sobre la situación en Europa        167
3.    Comentarios sobre la situación en Latinoamérica        169
    II.    Situación jurisprudencial en Chile        171
1.    Caso Pez Urbano y Groupon (1)        172
2.    Caso Groupon (2)        174
3.    Caso Cuponatic y Zhetapricing        175
Referencias bibliográficas        179
El derecho a retracto. Artículo 3 bis de la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores        181
Ruperto Pinochet Olave
Introducción        181
I. El derecho a retracto        182
1.    Concepto y características        182
2.    Implicancias de su reconocimiento        186
3.    Ámbito objetivo de procedencia        189
4.    Fundamentos de su incorporación en la LPC        192
Referencias bibliográficas        196
El resguardo de la integridad y 
la dignidad del consumidor
La protección de la dignidad del consumidor frente a los (defectuosos) sistemas de seguridad y vigilancia de los establecimientos comerciales        201
Fabián González Cazorla
Introducción        201
    I.    La dignidad como fuente de indemnización de perjuicios        202
    II.    El defectuoso sistema de seguridad en los establecimientos comerciales como hipótesis de afectación de la dignidad del consumidor        205
1.    Imputación pública de un delito inexistente        206
2.    Registro de vestimentas y elementos personales        209
3.    Agresión física y/o verbal de parte del personal de seguridad del establecimiento comercial al consumidor        211
    III.    Daños indemnizables por infracción al artículo 15 LPDC        213
Referencias bibliográficas        213
Seguridad en el consumo de videojuegos        215
Francisco Rubio Varas
Introducción        215
    I.    Sobre la seguridad en el consumo de videojuegos        216
    II.    Del deber de informar el contenido de los videojuegos en la relación de consumo        220
1.    Determinación del nivel de violencia        222
2.    Forma específica de la rotulación de advertencia        225
    III.    Prohibición de venta o arriendo a menores de edad y sanción ante la contravención        228
    IV.    Comentarios críticos        229
Datos útiles        230
Referencias bibliográficas        231
La protección de los datos del consumidor        235
Adolfo Silva Walbaum
Introducción        235
    I.    Revisión normativa        236
    II.    Revisión doctrinal        237
1.    Alcances de la denominada legitimación activa        237
2.    Análisis de la transparencia bajo las políticas de privacidad de Europa, Estados Unidos y Chile        238
    III.    Revisión jurisprudencial        239
1.    Fallos jurisprudenciales        239
2.    El recurso judicial de habeas data        241
Referencias bibliográficas        241
Información y publicidad
El deber de rotulación        247
Lautaro Contreras 
María Paz Gatica
    I.    Regulación normativa        247
    II.    Conceptos de rótulo y rotulación        248
    III.    Relación entre rotulación, publicidad e información básica comercial        249
    IV.    Consagración del deber de rotulación en el Derecho nacional        250
    V.    Fundamento del deber de rotular o etiquetar productos        251
    VI.    Deber de rotulación y derechos constitucionales        251
    VII.    Forma, tipo y contenido de la rotulación        252
1.    Generalidades        252
2.    Lugar de colocación del rótulo        253
3.    Diseño del rótulo        254
4.    Redacción del rótulo        254
5.    Durabilidad del rótulo        254
6.    Orientación del rótulo al círculo de usuarios        255
7.    Directrices específicas en materia de rotulado de productos peligrosos        255
    VIII.    El contenido del rótulo        256
    IX.    Destinatarios del deber de rotulación        256
    X.    Normas de la lpc que sancionan la infracción al deber de rotulación        257
1.    Consideraciones previas        257
2.    La norma de sanción general del artículo 29 de la LPC        257
3.    La norma de sanción especial del artículo 45 de la LPC (productos y servicios peligrosos)        258
3.1.    Consideraciones generales        258
3.2.    La aplicación del artículo 45 de la LPC a casos de incumplimiento de la obligación de obtener un certificado de aprobación.        259
4.    La norma de sanción especial del artículo 49 bis de la LPC (videojuegos)        259
5.    Marcos sancionatorios y determinación de la cuantía de la multa frente a la infracción al deber de rotulación        260
    XI.    Problemas de competencia        263
    XII.    Problemas concursales        264
    XIII.    Responsabilidad civil        265
Referencias bibliográficas        265

El tratamiento judicial del aspecto subjetivo de la publicidad engañosa        269
Felipe Fernández Ortega
Introducción        269
    I.    La configuración casuística del aspecto subjetivo del artículo 28        270
1.    El deber de profesionalidad del proveedor        272
2.    La presunción de conocimiento de la ley        280
    II.    La conducta de las partes como límite en la configuración del aspecto subjetivo        282
    III.    Reflexiones finales        287
Referencias bibliográficas        288
La publicidad agresiva y la publicidad no deseada como límites al mensaje publicitario dirigido a los consumidores: una perspectiva teórica y práctica desde el Derecho chileno        291
Patricia López Díaz
Introducción        291
    I.    La publicidad agresiva: una particular categoría de publicidad ilícita        293
1.    La publicidad agresiva y la tutela del consumidor: un análisis desde el Derecho chileno        296
2.    La publicidad molestosa, no deseada o por acoso: una especial subcategoría de la publicidad agresiva        300
Referencias bibliográficas        318
La regulación de los servicios
Los servicios de estacionamientos en la ley de protección al consumidor        323
Rodrigo Fuentes
Introducción        323
    I.    Naturaleza jurídica y estatuto del contrato de servicio de estacionamiento        324
1.    Naturaleza jurídica        325
2.    Estatuto normativo        327
    II.    Configuración del contrato de estacionamiento contemplado en la LDPC        328
1.    Obligaciones del proveedor        329
1.1.    Proporcionar un espacio adecuado para estacionar el vehículo        329
1.2.    Entregar un comprobante del contrato al ingresar el usuario        330
1.3.    Dar información básica al usuario: horarios, sistema de cobro y normas de funcionamiento del estacionamiento        330
1.4.    Obligación de guarda sobre el vehículo estacionado        331
1.5.    Restituir el vehículo a requerimiento del usuario        332
2.    Derechos del proveedor        333
2.1.    Establecer las normas de funcionamiento y exigir su cumplimiento        333
2.2.    Cobrar una renta o precio por el servicio        334
A)    Estacionamientos de acceso público por períodos inferiores a 24 horas        334
B)    Prestadores institucionales de salud, públicos o privados        335
C)    Estacionamientos en la vía pública        336
2.3.    Ser indemnizado por los daños ocasionados por el usuario        336
2.4.    Retener el bien, hasta el pago de la remuneración e indemnizaciones        337
3.    Derechos y obligaciones del usuario de estacionamiento        337
    III.    La responsabilidad del proveedor        338
1.    La obligación de adoptar medidas de seguridad adecuadas        339
2.    Perjuicio indemnizable por infracción de la obligación de seguridad        341
3.    Jurisprudencia        342
3.1.    La obligación de seguridad        342
3.2.    El daño indemnizable        344
Referencias bibliográficas        345
El contrato de viaje combinado        349
María Graciela Brantt Zumarán
Claudia Mejías Alonzo 
Introducción        349
    I.    El contrato de viaje combinado como un contrato de servicios        350
    II.    La noción de contrato de viaje combinado        355
    III.    Cuestiones de interés con relación a su régimen jurídico        357
1.    El contenido del contrato y sus efectos        357
2.    El contrato de viaje combinado y la aplicación del artículo 43 de la Ley Nº 19.496        362
Bibliografía citada        366
Establecimientos de larga estadía de adultos mayores desde la perspectiva del Derecho del consumo        369
Carolina Riveros
Introducción        369
    I.    Fuentes formales        372
1.    Fuentes internacionales        372
2.    Fuentes nacionales        373
    II.    Caracterización como contrato de consumo        373
    III.    Clasificación        375
    IV.    Relaciones jurídicas        376
    V.    Derechos y obligaciones de las partes        376
    VI.    Control de fondo y de forma        379
Referencias bibliográficas        380
El servicio defectuoso como supuesto de incumplimiento y los remedios del consumidor. Análisis crítico de la garantía legal del artículo 41 de la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC)        383
Gonzalo Severin Fuster
Introducción        383
    I.    Ámbito de aplicación        385
1.    Exclusiones        385
2.    Inclusión específica de los servicios de reparación        387
    II.    Los supuestos que dan lugar a la garantía legal (el incumplimiento)        388
1.    La incorrecta inclusión del “daño” como supuesto que da lugar a la garantía legal        389
2.    La garantía legal no cubre todos los tipos de incumplimiento        390
3.    La determinación y prueba del carácter defectuoso del servicio        391
    III.    El contenido de la garantía legal (los remedios)        393
    IV.    El plazo de la garantía legal        395
    V.    La garantía convencional por un servicio defectuoso        396
Referencias bibliográficas        397
La tutela del consumidor financiero
Principios de cobranza extrajudicial        401
Erika Isler Soto
Introducción        401
    I.    Los principios, su importancia y sus funciones        401
    II.    Los principios enunciados a propósito de la cobranza extrajudicial        404
1.    La proporcionalidad        404
2.    La veracidad y la transparencia        407
3.    La dignidad del consumidor y el resguardo de sus derechos de la personalidad        409
    III.    ¿Existen otros principios aplicables a la cobranza extrajudicial?        410
Referencias bibliográficas        411
La obligación precontractual de los proveedores de productos y servicios financieros de informar al consumidor        415
Gabriel Hernández Paulsen
Introducción        415
    I.    Importancia de la información en el perfeccionamiento y cumplimiento del contrato        419
    II.    Insuficiencia de la normativa sobre la obligación precontractual de los PPSF de informar al consumidor        420
    III.    Insuficiencia de los requisitos exigidos a la información precontractual por la LPDC        423
    IV.    Insuficiencia de la LPDC en cuanto a la regulación de las consecuencias de Derecho privado aplicables ante la falta o defecto de información precontractual        426
Referencias bibliográficas        428
Los intereses y las operaciones de crédito de dinero en el Derecho del consumo chileno        435
Francisca Labbé F.
Matías Pascuali T.
Introducción        435
    I.    Los intereses en la LPDC (artículo 39) y en Ley N° 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero        437
    II.    Otras normas de regulación de las operaciones de crédito de dinero en la Ley N° 19.496 (LPDC)        440
1.    Contrato de adhesión de productos o servicios financieros        440
2.    Cláusulas abusivas en los contratos de adhesión        443
3.    Irrenunciabilidad derechos consumidor        444
    III.    Sanciones        445
Referencias bibliográficas        445
Los contratos de consumo financiero: reglas relativas al término de la relación contractual        447
Francisca Barrientos
Ignacio Labra Saldías
Introducción        447
    I.    Ámbito de aplicación        448
1.    Ámbito subjetivo        448
2.    Ámbito objetivo        452
    II.    El término unilateral        454
1.    El término del contrato como cláusula abusiva        454
2.    El término del contrato financiero del proveedor y del consumidor: supuestos de desistimientos unilaterales        457
2.1.    El desistimiento del proveedor        458
A)    Causales de término anticipado        458
B)    Plazo razonable para el ejercicio        460
C)    Medio por el cual se comunicará        460
2.2.    El desistimiento del consumidor        460
A)    Fisonomía o tipo contractual        461
a)    Contratos de duración definida e indefinida        461
b)    El término parcial del contrato        463
B)    La manifestación de voluntad        463
C)    Buena fe        465
D)    Deber de preaviso        466
E)    La extinción total de las obligaciones        467
F)    El pago de la comisión        469
Referencias bibliográficas        471
La incorporación del deber de evaluación de la solvencia del consumidor por el prestamista y sus consecuencias en el ordenamiento jurídico chileno        475
Miguel A. Alarcón Cañuta
Introducción        475
    I.    Justificaciones del deber de evaluar la solvencia del consumidor de crédito: el crédito responsable        478
    II.    El deber de evaluar la solvencia del consumidor de crédito        481
1.    Evaluación de la solvencia del consumidor        481
2.    Consecuencias a nivel comparado del incumplimiento del deber del prestamista de evaluar la solvencia del consumidor        482
    III.    Evolución de la consagración del deber de evaluación de la solvencia del consumidor de crédito en el ordenamiento jurídico chileno        488
1.    Etapa anterior a la Ley Pro Consumidor. Falta de regulación legal del deber en el ordenamiento nacional y sus consecuencias        488
1.1.    Situación desde la LPDC        488
1.2.    Situación desde la normativa bancaria        491
2.    Etapa Ley Pro Consumidor. Consagración expresa del deber en el ordenamiento nacional        497
2.1.    Incorporación del deber en el proyecto de Ley Pro Consumidor        497
2.2.    El deber de evaluar la solvencia del consumidor por el prestamista en la LPDC        502
2.3.    Consecuencias del deber de evaluación de solvencia del consumidor en la LPDC        503
A)    Falta de una prohibición expresa de otorgar crédito en caso de evaluación con resultado negativo        503
B)    Establecimiento de una multa para el caso de incumplimiento del deber        506
    IV.    Comentarios finales a modo de conclusión        516
Referencias bibliográficas        518
El Sello SERNAC        523
Agustín Barroilhet
    I.    El contrato de adhesión financiero        523
    II.    La naturaleza regulatoria del Sello SERNAC        526
    III.    Valor jurídico del otorgamiento del Sello SERNAC        528
    IV.    Requisitos formales del Sello SERNAC        530
    V.    ¿Por qué el Sello SERNAC no ha funcionado?        534
    VI.    ¿Qué enseñanza se puede extraer del sello SERNAC?        536
Referencias bibliográficas        539
La protección al consumidor de crédito hipotecario        543
Luis Colman Vega
    I.    Cuestiones generales        543
1.    Estado de la cuestión        543
2.    Precisiones respecto del crédito hipotecario        545
    II.    El iter contractual del crédito hipotecario y sus mecanismos de protección        547
1.    Mecanismos de protección anteriores a la contratación        547
2.    Mecanismos de protección al momento de contratar        549
3.    Mecanismos durante la vigencia del contrato        552
4.    Protección en la finalización del vínculo contractual o ante su adormecimiento        560
Referencias bibliográficas        561
El abuso financiero al adulto mayor. Aspectos conceptuales y buenas prácticas para la inclusión        565
Ángela Arenas Massa
Introducción        565
    I.    Abuso financiero hacia las personas mayores en Chile. Concepto y tipologías        570
1.    Prácticas comerciales engañosas        570
1.1.    La venta de productos a precios exagerados, a través de un contacto “personal” con la persona mayor        571
1.2.    La venta de productos que exceden las posibilidades de pago de las personas mayores        571
1.3.    La venta telefónica de servicios no deseados        572
1.4.    La venta de productos o servicios no necesarios y muchas veces, no utilizados por las personas mayores, en la contratación de productos o servicios financieros simultáneos        573
1.5.    La entrega de productos o servicios no ordenada por las personas mayores, a lo que sigue el cobro, pasado cierto tiempo, de la mercadería en cuestión        573
1.6.    La publicidad engañosa vía internet        574
1.7.    Una mención especial requiere la discriminación por edad en la vejez cuando ella recae en productos o servicios financieros        574
2.    Figuras penales        574
2.1.    Las tecnologías de la información pueden ser mal utilizadas provocando abuso financiero las personas mayores, en modalidad de cibercriminalidad        575
2.2.    El uso fraudulento de tarjeta de crédito o débito        575
    II.    Buenas prácticas para la inclusión financiera de las personas mayores        577
    III.    Comentario final        580
Referencias bibliográficas        581
Una lectura global sobre el seguro en los contratos de crédito y las diversas relaciones que se generan entre las partes        585
María Fernanda Vásquez Palma
Introducción        585
    I.    Noción, características y elementos fundamentales del contrato de seguro de crédito        586
    II.    Configuración del siniestro en el seguro de crédito        589
    III.    Contenido del contrato de seguro y obligaciones de las partes        592
    IV.    Efectos del contrato: obligaciones del asegurado y del asegurador        594
1.    Obligaciones del asegurado        594
2.    Obligaciones del asegurador        595
    V.    Nueva normativa sobre tarjetas de créditos y su impacto en los seguros de crédito        599
1.    Obligaciones de las partes        600
2.    Sobre algunas prohibiciones y responsabilidades que recaen en los emisores        602
Referencias bibliográficas        603

Acciones y responsabilidad sancionatoria
Los daños punitivos y su tratamiento en la LPC        607
Renzo Munita Marambio
    I.    Nota preliminar        607
    II.    El contexto        607
    III.    Defectos en la técnica legislativa        610
    IV.    Asimetría y conformidad con el fondo de la norma        612
    V.    El patrimonio de destino de la condena punitiva        614
    VI.    ¿Non bis in idem?        615
Referencias bibliográficas        615
Reflexiones sobre el daño moral en el Derecho del consumidor: configuración y límites        619
Fabián González Cazorla
Introducción        619
    I.    La reparación del daño extrapatrimonial en el Derecho del consumidor: cuestiones previas        620
    II.    El daño moral con ocasión de una relación de consumo: estado actual        620
    III.    Hacia los contornos del daño moral jurídicamente indemnizable        624
    IV.    Delimitación y elementos de convicción del daño moral en el Derecho del consumidor        625
Resumen        628
Referencias bibliográficas        629
La acción indemnizatoria en los procedimientos por vulneración del interés colectivo o difuso. Especial referencia al daño moral colectivo        633
Cristian Aedo Barrena
    I.    Doctrina        633
1.    El concepto: interés colectivo versus interés difuso        633
2.    La demanda colectiva por daño moral        635
    II.    Regulación normativa        640
    III.    Jurisprudencia relevante        643
1.    Sobre la legitimación activa de las Asociaciones de Consumidores y el carácter del interés colectivo        643
2.    Sobre la procedencia de la demanda de indemnización de perjuicios para la protección del interés colectivo, en caso de vulneración del deber de seguridad en la venta de viviendas        646
3.    El plazo de prescripción de la acción contravencional no obsta al ejercicio de acciones civiles de interés colectivo, dado que ambos tipos de responsabilidad son independientes        646
4.    La sola contravención no hace nacer, ipso iure, el derecho a la reparación, debiendo acreditarse los requisitos de ésta, conforme a las normas del Derecho común        647
    IV.    Cuestiones útiles        648
Referencias bibliográficas        648
Responsabilidad infraccional: determinación del quantum infraccional        653
Ivonne Ponce Heinsohn
Introducción        653
    I.    Breve referencia al monto de las multas en la LPC        654
    II.    Reglas para la determinación del quantum infraccional contenidas en el artículo 24 de la LPC        655
1.    Atenuantes        658
2.    Agravantes        662
3.    Ponderación de las atenuantes y agravantes        665
    III.    Parámetros objetivos adicionales para la aplicación de la multa        666
    IV.    Reglas adicionales para el caso de las multas aplicables a infracciones al interés colectivo y difuso (artículo 24 a LPC)        668
Referencias bibliográficas        670
La acción temeraria en la LPDC        673
José Luis Guerrero Becar
    I.    Reconocimiento normativo de la acción temeraria        673
    II.    Antecedentes normativos del artículo 50 e de la LPDC        676
    III.    Análisis del artículo 50 E        678
1.    Denuncia o demanda        678
2.    Acciones individuales o colectivas o de interés difuso        679
3.    Falta de fundamento plausible        679
4.    Requiere petición de parte        680
5.    Sanciones al declararse la temeridad de la acción        680
6.    Sanción a abogados que patrocinan acciones colectivas o de interés difuso que sean declaradas temerarias        682
7.    Responsabilidad civil o penal del sancionado por temeridad de la acción        682
    IV.    Análisis jurisprudencial        684
1.    Pereda, Julia con CGE Distribución S.A.        685
2.    Servicio Nacional del Consumidor con Sociedad de Créditos Organización y Finanzas S.A.        686
3.    Servicio Nacional del Consumidor con Servicios y Administración de Créditos Comerciales Presto S.A. y Walmart Chile S.A.        687
4.    Conadecus con Isapre Consalud        687
    V.    Nuevas perspectivas frente al incumplimiento de deberes del consumidor        689
Referencias bibliográficas        690
Planes de cumplimiento en la Ley de protección al consumidor        693
Kureusa Hara
Eduardo Reveco
    I.    Desarrollo normativo y jurisprudencial de la incipiente cultura de cumplimiento en Chile        693
1.    Génesis de la cultura de cumplimiento: la necesidad de que Chile se incorporara a la OCDE y la Ley Nº 20.393 sobre responsabilidad penal de las personas jurídicas        694
2.    Libre competencia: el desarrollo de guías por la autoridad administrativa y su validación por las sentencias de los tribunales de justicia        695
3.    Medioambiente: la Ley Nº 20.417 y los programas de cumplimiento como medida para evitar la sanción dentro de los procedimientos sancionatorios        699
4.    Derecho del consumo: la inclusión de los planes de cumplimiento a partir de la Ley Nº 21.081        700
4.1.    Planes de cumplimiento preventivos        700
4.2.    Planes de cumplimiento correctivos        702
    II.    Los planes de cumplimiento como atenuante de la responsabilidad infraccional y como medida a implementar en el marco de un procedimiento voluntario colectivo        702
1.    Los planes de cumplimiento “preventivos” como atenuante de responsabilidad infraccional        703
2.    Los planes de cumplimiento “correctivos” como medida a implementar en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo        705
    III.    Análisis crítico de la consagración de los planes de cumplimiento en la LPDC        706
1.    La escasa discusión en el Congreso para determinar su aplicación como atenuante        706
2.    Incertidumbre en cuanto a los plazos para la certificación de los planes de cumplimiento versus su ejecución        706
3.    La entrada en vigencia gradual de la circunstancia atenuante en base a una diferenciación geográfica        707
4.    Indeterminación de la LPDC para atribuir el valor de eximente de la responsabilidad infraccional a un efectivo plan de cumplimiento        708
    IV.    Beneficios y ventajas que brinda la implementación y seguimiento de planes de cumplimiento por los proveedores        708
    V.    Consideraciones finales        709
Referencias bibliográficas        710
Indemnización de perjuicios a consumidores por atentados a la Libre Competencia        713
Cristián Boetsch Gillet
Introducción        713
    I.    Breve reseña del desarrollo legislativo y los pronunciamientos judiciales sobre la materia        714
    II.    Principios básicos y comunes a las acciones indemnizatorias por atentados al DL 211        718
1.    La acción de indemnización de perjuicios por atentados contra la libre competencia solo existe en la medida que se pronuncie una sentencia definitiva ejecutoriada que declare que existió una infracción al DL 211        718
2.    Del efecto que produce el pronunciamiento de libre competencia en el posterior juicio indemnizatorio        722
3.    La sentencia condenatoria ejecutoriada del TDLC es un requisito necesario, pero no suficiente, para que se condene a la indemnización de perjuicios        724
    III.    Acción colectiva de perjuicios por infracción a la libre competencia        725
1.    Legitimación activa        725
2.    Legitimación pasiva        727
3.    Deber de alegar y probar una infracción a la LPDC        728
4.    Consumidores amparados por la acción del artículo 30 DL 211. El caso de los “clientes indirectos” y de quienes “no pudieron adquirir” bienes        729
4.1.    Consideraciones generales        729
4.2.    El caso de los “clientes indirectos”        730
4.3.    El caso de quienes “no pudieron adquirir”. Interés difuso        731
5.    Daños cuya indemnización es susceptible de ser reclamada en sede colectiva, por un atentado a la libre competencia        733
5.1.    Daño anticompetitivo versus daño civil        733
5.2.    En cuanto a los daños patrimoniales        734
5.3.    En cuanto a los daños morales o extrapatrimoniales        736
5.4.    En cuanto a los perjuicios punitivos        738
5.5.    Forma de reclamar los daños en la demanda colectiva        739
6.    Prescripción        739
    IV.    Consideraciones de orden procesal        740
Referencias bibliográficas        741

Protección penal de los intereses del consumidor en Chile        745
Osvaldo Artaza
    I.    Consideraciones previas. contenido del llamado Derecho penal del consumidor        745
1.    Breve descripción de la protección a través del Derecho penal de expectativas normativas asociadas al consumo en el ámbito comparado        747
2.    Concepto de consumidor en sede jurídico-penal. El problema de la delimitación con el Derecho administrativo        750
    II.    Breve análisis de la situación en Chile. Propuesta de estructura de análisis de la protección penal al consumidor        751
1.    La protección de las reglas de formación de precios en el ordenamiento jurídico-penal chileno        753
1.1.    Breve descripción de los delitos de alteración o especulación relativos al precio y el abuso para el acceso a los mercados        753
1.2.    El delito de colusión contenido en el artículo 62 DL 211        755
2.    Breve descripción de la protección de la salud de los consumidores a través de los delitos contra la salud pública        759
Referencias bibliográficas        763
Aspectos procesales y resolución de conflictos de consumo
El interés individual del consumidor: concepto y procedimiento aplicable        767
Andrés Eduardo Celedón Baeza
Introducción        767
    I.    Interés individual del consumidor        770
    II.    Algunos aspectos procesales de la nueva regulación contenida en el título iv de la Ley Nº 19.496        772
1.    Elección del tribunal competente        773
2.    Supletoriedad del Derecho común        774
3.    Comparecencia ante el Juzgado de Policía Local y asistencia letrada        775
4.    Actuaciones de los intervinientes y medios de prueba        779
5.    Valoración y apreciación probatoria        780
6.    Demandado persona jurídica        780
7.    Denuncia temeraria        780
8.    Medida cautelar preventiva        781
9.    Cuantía de lo disputado e implicancias procesales        783
    III.    Procedimiento individual del consumo        783
1.    Modelo de procedimiento iniciado mediante denuncia        784
2.    Modelo de procedimiento iniciado mediante demanda        784
3.    Modelo de procedimiento infraccional con acción indemnizatoria y sin prueba dinamizada, es decir, sin aplicación del artículo 50 H inciso quinto        784
4.    Modelo de procedimiento infraccional con acción indemnizatoria y sin prueba dinamizada        785
5.    ¿Cómo impactarán las nuevas reglas en el procedimiento de policía local?        785
Referencias bibliográficas        786
La carga de la prueba        787
Cristian Contreras Rojas
    I.    Cuestiones preliminares        787
    II.    Normativa aplicable        788
    III.    Aportes doctrinales        789
1.    Fundamento y excepcionalidad de la carga de la prueba        790
2.    Intentos para establecer la carga de la prueba        793
3.    La facilidad probatoria como correctivo de la regla general de carga de la prueba        796
4.    Las cargas probatorias dinámicas        798
5.    La carga de la prueba en los juicios de consumo        801
    IV.    Jurisprudencia destacada        804
    V.    Antecedentes prácticos        806
Referencias bibliográficas        807
Procedimiento por vulneración del interés colectivo y difuso. Comparecencia y legitimación activa        809
Nathalie Walker Silva
Introducción        809
    I.    Comparecencia        810
1.    Noción procesal de comparecencia        810
2.    La comparecencia en el procedimiento por vulneración del interés colectivo o difuso        811
    II.    Legitimación activa        812
1.    Concepto de legitimación activa        812
2.    La legitimación activa en el procedimiento por vulneración del interés colectivo o difuso        813
2.1.    El SERNAC como sujeto legitimado activo en este procedimiento        814
2.2.    Legitimación activa para las Asociaciones de Consumidores        815
2.3.    Legitimación activa para grupos de consumidores afectados        815
3.    Situaciones especiales en que el legitimado activo se desiste o pierde su calidad de legitimado        816
    III.    Jurisprudencia destacada        816
Referencias bibliográficas        817
La admisibilidad de la acción colectiva        819
Maite Aguirrezabal
    I.    Necesidad de la declaración de admisibilidad de la acción colectiva        819
    II.    Modificaciones introducidas a la etapa de admisibilidad de la acción colectiva        821
    III.    Jurisprudencia en torno a la naturaleza de la etapa de admisibilidad de la acción colectiva        823
    IV.    Modificación introducida por la ley Nº 21.081        825
Referencias bibliográficas        825
Reglas probatorias en el procedimiento colectivo        827
Maite Aguirrezabal
    I.    Normas generales        827
    II.    Normas especiales        828
1.    En cuanto a la prueba testimonial        828
2.    En cuanto a la prueba del daño moral        829
    III.    Oportunidad para rendir prueba        829
Referencias bibliográficas        830
La sentencia definitiva de condena del procedimiento colectivo        831
Maite Aguirrezabal
    I.    Naturaleza        831
    II.    Contenido de la sentencia        832
    III.    Impugnación de la decisión        833
    IV.    Publicidad de la sentencia        833
    V.    Su eficacia erga omnes y la posibilidad de excluirse de los efectos extensivos        834
    VI.    Incorporación de la indemnización del daño moral colectivo como pretensión susceptible de reparación        836
    VII.    Comparecencia de los consumidores afectados        838
    VIII.    Ejecución de la sentencia de condena        839
Referencias bibliográficas        840
Normas relativas a los acuerdos alcanzados en el procedimiento colectivo en sede judicial        843
Maite Aguirrezabal
    I.    Admisibilidad de la conciliación en los procesos colectivos        843
    II.    Oportunidad para alcanzar el acuerdo        844
    III.    Normas generales aplicables        844
    IV.    Cumplimiento de los acuerdos y la incorporación del sistema de fluid recovery        845
Referencias bibliográficas        846
El arbitraje de consumo en Chile        849
Sebastián Bozzo Hauri
Ivette Esis Villarroel
Introducción        849
    I.    Situación en Chile        851
1.    El “SERNAC Financiero” como vía de acceso de los consumidores al arbitraje y la mediación de consumo        851
2.    Registro de mediadores y árbitros        852
3.    Designación del mediador o árbitro financiero        852
4.    Competencia del mediador y árbitro        853
5.    Inicio del procedimiento        853
6.    Duración del procedimiento y cumplimiento de la mediación        853
7.    Mediación sin acuerdo        853
8.    Procedimiento de arbitraje        854
9.    Sobre las costas del procedimiento de arbitraje        855
10.    Sobre los recursos en el procedimiento de arbitraje        855
11.    Cumplimiento del arbitraje        855
12.    Costos financieros de la mediación o arbitraje        856
13.    El arbitraje con la Ley Pro Consumidor        856
    II.    El arbitraje de consumo implementado en otros países        857
1.    El arbitraje de consumo en la Unión Europea        857
2.    El Sistema Arbitral de Consumo de España        859
2.1.    Definiciones        860
2.2.    Organización del Sistema Arbitral de Consumo        861
2.3.    Funcionamiento del Arbitraje de Consumo        861
3.    La experiencia del arbitraje de consumo en Argentina y Perú        863
3.1.    Argentina        863
3.2.    Perú        865
    III.    Antecedentes prácticos        866
1.    Formulario para solicitar designación de mediador financiero:        867
2.    Formulario para solicitar designación de árbitro financiero        868
3.    Guía del mediador y árbitro financiero        869
Referencias bibliográficas        871

La tutela institucional del consumidor: Servicio Nacional del Consumidor y Asociaciones de Consumidores
Las facultades del Servicio Nacional del Consumidor: la información al consumidor y la interpretación administrativa        877
Hans Guthrie Solís
    I.    Introducción        877
    II.    La facultad de información del SERNAC        880
    III.    La facultad de interpretación de la normativa de protección a los consumidores        884
Referencias bibliográficas        888
Asociaciones de Consumidores        891
Pablo Víctor Simón Rodríguez Arias
Introducción        891
    I.    Marco regulatorio de las Asociaciones de Consumidores en Chile        894
1.    Definición        894
2.    Normas reguladoras        896
3.    Funciones y atribuciones        897
4.    Limitaciones, prohibiciones y sanciones        899
5.    Financiamiento        902
    II.    El nuevo escenario de las Asociaciones de Consumidores        904
Referencias bibliográficas        910
Índice de voces        911